Com a inteligência artificial integrada às operações, o banco relata redução de 90% em testes de software, 3 bilhões de interações com a Erica e plano de treinar 213 mil funcionários
O Bank of America IA tornou-se um dos casos mais expressivos de como a inteligência artificial está redefinindo a eficiência no setor financeiro. Em comunicado a investidores, o banco informou que pretende investir US$ 4 bilhões em novos recursos tecnológicos, reforçando uma estratégia que já vem entregando ganhos concretos em produtividade, qualidade de atendimento e geração de receita.
Segundo a Reuters, Hari Gopalkrishnan, diretor de tecnologia e informação do banco, afirmou durante a conferência Reuters Momentum AI Finance, em Nova York, que a adoção de IA vem elevando a capacidade da equipe de front office. Nas palavras do executivo, “com a utilização da IA, um banqueiro agora pode atender 50 clientes em vez de 15”. O Bank of America IA opera hoje com a tecnologia acoplada às suas linhas de negócios, da consultoria de investimentos ao suporte operacional, o que explica os números animadores compartilhados ao mercado.
US$ 4 bilhões para escalar automação, personalização e eficiência
O novo ciclo de investimento do banco tem como foco ampliar a integração da inteligência artificial em processos críticos, da análise de dados à experiência do cliente. A instituição, que atende pessoas físicas, grandes corporações e governos, busca melhorar ainda mais a qualidade dos serviços, mantendo padrões de segurança e governança. O Bank of America IA já vem sendo usado para enviar informações de mercado a consultores financeiros, combinando esses sinais com dados dos clientes, o que facilita a personalização de recomendações de investimento e acelera tomadas de decisão.
De acordo com a Reuters, essa camada de automação tem impacto direto tanto na produtividade interna quanto na satisfação do cliente, já que reduz tarefas manuais, libera tempo para atividades de maior valor e eleva a consistência das interações. A estratégia, segundo o banco, está ancorada em uma base tecnológica proprietária robusta, apoiada por mais de 7.800 patentes registradas e uma base de 59 milhões de usuários digitais.
Produtividade em alta, de 15 para 50 clientes por banqueiro
O relato de Gopalkrishnan sobre a capacidade de um banqueiro atender 50 clientes em vez de 15 sintetiza o efeito da IA na operação. A automação permite que os times recebam alertas, análises e resumos, de forma que as interações com clientes sejam mais ágeis e assertivas. O banco informa que o agente de IA vem sendo utilizado há um ano e trouxe ganhos relevantes de produtividade, incluindo a redução de 90% no número de testes de software, um indicador que mostra a maturidade das ferramentas de desenvolvimento e validação assistidas por IA.
Esse salto de eficiência também se reflete em processos de rotina que, antes, exigiam grande esforço humano. Ao alocar a inteligência artificial em etapas repetitivas, a instituição reduz filas, encurta prazos e melhora a qualidade das entregas. Na prática, o Bank of America IA viabiliza que a equipe se concentre em relacionamento, prospecção e soluções financeiras de maior complexidade, áreas nas quais a consultoria humana continua indispensável.
Erica soma 3 bilhões de interações e poupa trabalho de 11 mil pessoas
Lançada em 2018, a assistente virtual Erica é um pilar da estratégia digital. O banco destaca que a IA já alcançou três bilhões de interações desde o lançamento, com aplicações que englobam ferramentas de orçamento, dados preditivos e investimentos. Segundo o executivo, a agente virtual executou tarefas para clientes que, se fossem feitas por humanos, exigiriam 11.000 funcionários, incluindo solicitações diárias como encomendar cheques e contestar transações. Esses resultados exemplificam como o Bank of America IA reduz custos operacionais, eleva a disponibilidade do atendimento e dá escala a serviços transacionais.
Em paralelo, a instituição anunciou um plano abrangente de treinamento para preparar colaboradores para a nova fase de automação inteligente. O objetivo é capacitar 213 mil funcionários no uso de IA, o que deve reduzir tarefas repetitivas e ampliar o foco em geração de negócios. Como resumiu Hari Gopalkrishnan, “A requalificação, juntamente com a possibilidade de aproveitar uma gama muito mais ampla de oportunidades de receita, tem nos servido muito bem”.
O movimento combina tecnologia, requalificação e gestão de mudança organizacional, uma tríade considerada essencial para transformar ganhos pontuais em vantagem competitiva sustentável. Com esse pacote, o Bank of America IA não apenas melhora a eficiência, como também fortalece a capacidade de entregar experiências personalizadas, seguras e consistentes em grande escala, um diferencial cada vez mais valorizado por clientes e investidores.